BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat, kontribusi sektor ini terhadap pertumbuhan ekonomi tidak kalah dibandingkan dengan sektor lainnya. Oleh karena itu tingkat kualitas sistem pelayanan industri jasa harus selalu ditingkatkan karena merupakan keunggulan kompetitif. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap sistem pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, pihak penyedia jasa dapat memperbaiki sistem pelayanannya, dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dirancang dan dikembangkan sistem pelayanan yang lebih baik. Salah satu industri jasa yang perkembangannya cukup besar adalah industri restoran.
Berdasarkan alasan tersebut, RIFFRIEND’S RESTAURANT Jakarta hadir Dengan metode QFD (Quality Function Deployment), maka karakteristik teknis, proses, subproses dan spesifikasi fungsi yang diperlukan dalam sistem pelayanan restoran dapat diketahui. Untuk menghasilkan makanan berkualitas, pihak restoran harus memiliki prosedur yang baik mulai dari proses pemesanan, penerimaan dan penyimpanan, persiapan, pengolahan dan penyajian. Dengan penerapan prosedur yang baik seperti dalam tugas makalah ini, diharapkan sistem pelayanan restoran ini dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.
1.2. Visi dan Misi
Visi RIFFRIEND’S RESTAURANT:
“Menjadikan Restoran sebagai Tempat dan Rasa untuk dikenang bagi para Pelanggan, dengan memberikan pelayanan yang terbaik, produk yang berkualitas serta tempat dan atmosfir yang nyaman, sehingga menjadikan Restoran sebagai pilihan utama.”
Misi RIFFRIEND’S RESTAURANT:
o Kami berkomitmen untuk membentuk tim yang solid yang dapat melayani secara professional serta mempunyai etika bisnis yang baik.
o Menjaga standarisasi dalam menyediakan makanan dan minuman yang segar, sehat, lezat, bervariatif dan higenis d engan harga yang bersaing.
o Menciptakan atmosfer yang natural dan relax dengan fasilitas-fasilitas yang menunjang demi meningkatkan kenyamanan pelangan.
o Kami berkeyakinan bahwa kepuasan pelangan, adalah kunci untuk keberhasilan Restoran dalam memperoleh keuntungan, mempertahankan keberadaan dan mencapai pertumbuhan.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Definisi Restaurant
Industri jasa perhotelan yang juga dinamakan hospitality industri dengan menjual jasa keramah-tamahan yang terdiri dari akomodasi, food and beverage service.Maju mundurnya usaha perhotelan ditentukan oleh kedua unsur tersebut. Bahkan sebuah perusahaan perhotelan dapat dikatakan berhasil bila dalam mencapai tujuan pendapatan yang didapat dari food service lebih besar dari penjualan kamar.
Salah satu sarana untuk melaksanakan food service industry adalah restoran. Dalam hal ini restoran yang ada dalam suatu hotel bukan hanya untuk memenuhi tamu-tamu hotel, tetapi juga menerima tamu-tamu dari luar hotel yang tidak ada kaitannya dengan akomodasi yang tersedia. Dalam penulisan ini penulis menitik beratkan pada pelayanan yang diberikan oleh sebuah restoran mengenai ruang lingkup dan permasalahan.
Restoran juga merupakan yang berdiri sendiri dimana sekarang ini banyak ditemukan berbagai macam restoran, seperti rumah makan, cafetaria dan lain-lain. Ciri pelayanan disesuaikan dengan jenis restoran, sedang-kan harga harus bersaing, maka disini peranan sebuah restoran semakin sangat penting dan saling berlomba untuk meningkatkan mutu makanan serta pelayanan dengan sebaik-baiknya dengan harapan dapat meraih tamu sebanyak-banyaknya.
Untuk mencapai hal tersebut pelayanan yang diberikan harus benar-benar diperhatikan mulai dari persiapan kerja sampai pada penyajiannya kepada tamu selain didukung oleh aspek aspek lain, seperti penampilan fisik restoran, penampilan menu, kebersiahn makanan dan peralatannya, untuk melengkapi penyajian pelayanan dalam menjual hasil pengelohan di restoran yang diperlukan pramusaji yang dapat memberikan pelayanan yang baik kepada tamunya.mengingat pelayanan yang diberikan kepada tamu adalah kunci utama keberhasilan operasional restoran disamping aspek-aspek lainnya.
Restoran secara umum dapat didefinisikan sebagai ruang atau tempat yang diorganisir secara komersial untuk menyelenggarakan pelayanan berupa makan dan minum yang tersedia di dalamnya, maka restoran dalam sebuah perusahaan hotel merupakan sarana penjualan dan penyajian makanan dan minuman dalam sebuah hotel.
Restoran yang dioperasikan di masing-masing hotel tidak selalu sama, baik dari segi jumlah maupun jenisnya. Hal ini tergantung dari besar kecilnya hotel yang didirikan, kemampuan perusahaan serta persyaratan-persyaratan yang dikeluarkan oleh pemerintah, keberhasilan restoran dapat dilihat bila restoran tersebut telah memenuhi aspek-aspek utama yang dapat menentukan keberhasilan operasional suatu restoran. Adapun aspek yang dimaksud adalah G.Factor yang terdiri atas:
1. G-1 : Good Food.
Makanan yang disajikan kepada tamu dalam keadaan fresh dan sistem pengelolaan yang baik, penyimpanan bahan baik, peralatan dan pelengkapan berkualitas tinggi dan higienis, cita rasa makanan baik dan sesuai dengan lidah pemesananya.
2. G-2 : Good Location & Parking Fasilities
Lokasi restoran harus stretegis, dimana faktor mengenai lokasi ini dijadikan pedoman bila mendirikan usaha restoran. Namun untuk restoran yang dibuka sebagai fasilitas, kerena itu hotel juga tidak dapat mengabikan faktor-faktor ini, begitu keamanan kenderaan yang diparkir di luar hotel. Oleh sebab itu harus mudah terlihat, mudah dijumpai, memeliki daya tarik dengan pemilihan warna atau ornamen khusus serta tidak berada pada lokasi yang jauh.
3. G-3 : Good Atmosphere.
Suasana yang nyaman dan menyenangkan perlu diciptakan melalui penampilan interior dan eksterior yang seimbangan serta dekorasi yang digunakan, pemelihan warna dan fasilitas yang lengkap, seperti toilet, kursi dan meja yang berkualitas baik, table set-up yang lengkap dan sebagainya.
4. G.-4 Good Reputation
Restoran harus memiliki reputasi yang baik yang meliputi pelayanan, pengelolaan, prestasi dan lain-ain, sehinga menjadi buah bibir masyarakat / tamu.
5. G – 5 : Good Pleasant & Courteous Service.
Tata saji dilakukan dengan begitu mengesankan, menyenangkan serta memuaskan pramusaji dapat memberikan sugesti bagi tamu mereka yang kurang memahami keinginannya dan menyajikan makanan dengan tata saji yang berkualitas, sopan dan ramah. Melalui faktor Good tersebut diharapkan tujuan yang ingin dicapai di dalam pengelolaan suatu restoran yakni mendapatkan keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para tamu dapat tercapai. Kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan tamu dapat digunakan untuk mengangkat citra dan mempertinggi reputasi hotel disamping kelengkapan fasilitasnya.
2.2. Fasilitas dan Klasifikasi Restaurant
a. Fasilitas
Pada dasarnya peralatan-peralatan yang digunakan pada setiap restoran baik yang berada diluar maupun dalam hotel adalah sama. Dalam sebuah restoran harus tersedia perlengkapan dan peralatan dalam jumlah yang memadai yang akan menunjang kelancaran operasional di restoran, serta mempunyai mutu dan penampilan yang baik karena citra restoran dapat dibangun melalui kualitas perlengkapan dan peralatan yang disediakan. Dari jumlah peralatan yang begitu banyak dijumpai di restoran, dapat digolongkan menjadi beberapa jenis berikut:
1. Perlengkapan Restoran
Perlengkapan yang mutlak yang harus disediakan adalah :
· Meja dengan berbagai ukuran dan bentuk yang bervariasi
· Kursi yang disesuaikan dengan jenis restoran
· Side stand/board adalah perlengkapan yang berbentuk meja atau lemari/ rak,sebagai alat bantu pelayanan yaitu tempat penyimpanan pelayanan dan bumbu-bumbu.Memiliki kotak atau laci dan dikelompokkan menurut jenisnya.
· Dispencer counter berupa sebuah meja panjang yang biasanya diletakkan ditempat yang strategis di sudut ruangan restoran.Fungsinya juga sebagai tempat meletakkan sementara makanan yang baru diterima dari dapur atau meletakkan peralatan kotor sebelum dikirim ke dishwashing area.
· Gueridon adalah kereta dorong untuk membawa makanan dalam jumlah yang banyak,juga untuk keperluan clear-up peralatan dari meja tamu.
2. Perlengkapan Meja Makan (Table Accessories)
Yang termasuk perlengkapan meja makan ini adalah salt and pepper shaker, ashtray,flower vase, table number, creamer/milk jug, napkin, sugar bowl dan sugar spoon,tootholder, candle holder, jam dish and spoon.
3. Peralatan Makan (Equipment)
Peralatan makan yang dipergunakan pada bagian restoran cukup banyak jenisnnya sehingga dapat digolongkan menjadi beberapa jenis, yaitu :
· Silver ware/cutlery adalah alat-alat sejenis pisau yang digunakan untuk kepentingan potong memotong. Silver ware terbuat dari bahan stainless steel atau bahan perak,bentuknya berupa garpu,sendok makan dan pisau.
· China ware adalah peralatan pecah belah yang terbuat dari keramik, porselin atau tembikar dan untuk keperluan operasional restoran. Pada suatu restoran digunakan satu model china ware saja, tapi tidak tertutup kemungkinan sebuah restoran menggu nakan beberapa china ware.Alat ini berupa piring (plate), cangkir (cup & saucer).
· Glass ware adalah peralatan restoran yang digunakan untuk minum dan terbuat dari bahan jenis kaca. Adapun jenisnnya adalah seperti champagne, wine glass,high ball glass,water goblet.
4 . Linen Meja Makan
Macam-macam linen meja makan adalah :
· Moulton/silincer. Fungsinya untuk :
– Agar permukaan meja tidak rusak akibat hidangan yang disajikan dalam keadaan panas.
– Meredam bunyi yang timbul akibat terbenturnya alat makan dengan permukaan meja
– Agar permukaan meja terhindar dari noda akibat dari saus yang tumpah.
· Place Mats, adalah berfungsi sebagai pengganti table cloth tetapi adakalanya dipergunakan sebagai alas table set-up
· Table Cloth
· Guest napkin yang berfungsi sebagai pembersih mulut
· Skirting biasanya dipergunakan pada buffet table sebagai penutup meja samping
· Cleaning towels dan glass towel
b. Klasifikasi
Pada dasarnya sebuah restoran dalam hotel dapat dikelompok kan dalam tiga bagian besar yaitu :
a. Formal Dining Room
Merupakan high class restoran dalam sebuah hotel.Restoran jenis ini berfungsi sebagai ruang makan utama atau dengan bentuk restoran yang serba mewah atau eksklusif. Kapasitasnya cukup besar dengan perlengkapan dan fasilitas serta harga makanan dan minuman cukup mahal. Tamu-tamu yang datang ke restoran ini mengenakan pakaian lengkap sedangkan pelayanan diberikan secara formal. Contoh formal dining room adalah dining room, supper club dan grillroom.
b. Informal Dining Room
Kelompok restoran yang sifatnya tidak formal atau resmi seperti coffee shop,cocktail lounge,pool snack bar dan room service. Dimana pelayanannya serba cepat dan praktis.
c. Speciality/thypical Restoran
Restoran yang mengkhususkan diri menjual makanan spesifik ataupun makanan tradisional dari suatu etnis atau daerah tertentu. Harga makanan yang disediakan mahal dan pelayanan diselaraskan dengan ciri sajiannya.
2.3. Ruang Lingkup Pelayanan Restoran RIFFRIEND’S
Pengertian
Pelayanan pada dasarnya sulit untuk didefinisikan secara baku dan akurat disebabkan sifat-sifat pelayanan antara lain :
– Pelayanan tidak bisa diukur
Pelayanan memiliki sifat intangible atau tidak berwujud dan oleh sebab itu tidak dapat diukur,diraba tetapi hanya bisa dirasakan oleh penerima layanan.
– Pelayanan lebih bersifat emosional dari rasional
Oleh karena pelayanan bersifat intangible dan hanya dapat dirasakan maka pelayanan lebih bersifat emosional, biasanya tidak dinyatakan secara realitis melainkan cendrung dilebih-lebihkan atau dikurangi tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian tersebut.
– Bobot layanan bergantung kepada harapan penerima
Pelayanan yang berbobot adalah pelayanan yang selalu komple-menter dengan harapan penerima layanan dapat menimbulkan bahwa layanan yang diberikan kurang memiliki bobot.
– Pelayanan dapat dijual tetapi tidak bisa dimiliki,
Dimana tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu selain dari pada kesan dan pengalamannya.
– Pelayanan tidak dapat dibuat sampelnya
Untuk memperoleh pelayanan seorang penerima layanan harus datang mendapatkan yang memberi pelayanan tersebut.
Teknik Penyajian
Setiap restoran biasanya sudah menentukan sebelumnya tata cara penyajian yang dikehendaki untuk diterapkan pada restorannya. Ada beberapa bentuk/style penyajian yang dapat dipilih sebagai ciri pelayanan di sebuah restoran. Dasar-dasar untuk menentukan model layanan yang didasarkan beberapa patokan, antara lain:
a. Kelompok tamu yangdiharapkan akan datang ke restoran, baik kelompok kebangsaannya maupun dariprofesi ataupun status sosial nya.
b. Berdasarkan makanan yang dijual serta harga yang akan ditetapkan
c. Berdasarkan spesifikasi restoran yang diopearsikan.
Restoran yang menyajikan makanan internasional seperti restoran yang dioperasikan di hotel perlu menyelaraskan sajiannya dengan alat-alat serta ciri pelayanan dari makanan tersebut. Secara umum sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam empat katagori penyajian :
A. Table Service
Adalah sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja. Dalam hal ini makanan dan minuman disajikan oleh waiter/ess , dalam penyajian table service ini dapat dibagikan lagi empat jenis yaitu :
1. American Service.
Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffee shop,cafetaria dan sebagainya.
2.English Service.
English service atau family style service yaitu sistem pelayanan di mana makanan datang dari dapur, diletakkan diatas platter yang besar dan dioparasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya. Atau platter itu di diletakkan ditengah- tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut.
3.Russian Service.
Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan Platter Service atau Service Ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan menggunakan platter (lodor) dan makanan yang dibawa dalam platter tersebut dipindahkan ke dalam piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu service yang disebut dengan Clamp. Pramusaji yang melaksanakannya harus mahir dan trampil di dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan kita dapatkan pada restoran utama,seperti Grill Room, Dining Room, Supper Restauran dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi.
4.French Service.
Istilah lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau Silver Service yang bersifat resmi. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau meja/kereta dorong.
B. Counter Service
Counter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Yang dimaksud dengan counter adalah meja panjang yang membatasi ruangan restoran dengan ruang dapur.
C. Self Service.
Self service dapat juga disebut dengan Buffet Service, yaitu satu sistem pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil langsung makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan atau pramusaji.
D. Carry Out Service
Carry out service (Take out service) merupakan satu sistem pelaya nan makanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disipakan terlebih dahulu, kemudian dibungkus dalam kotak dan di bawa oleh si pembeli untuk dimakan di luar restouran. Jadi tamu tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran, karena itu tamu ini tidak perlu dilayani oleh petugas pramusaji .
2.4. PENGAWASAN OPERASIONAL
Dalam suatu organisasi operasional hotel besar maupun hotel kecil, fungsi pengawasan mutlak diperlukan/diselengarakan oleh semua orang yang menduduki jabatan manajerial, mulai dari top management hingga lower management yang secara langsung mengendalikan kegiatan-kegiatan tehnis yang diselenggarakan oleh semua pelaksana operasional.
Adapun difinisi pengawasan itu adalah merupakan proses pengamatan dari seluruh kegiatan organisasi guna lebih menjamin bahwa smua pekerjaan yang sedang dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah di tetapkan sebelumnya. Untuk mendapatkan sistem pengawasan yang efektif, setiap personil yang ada khususnya bawahan (sub ordinat) harus menyadari akan pentingnya fungsi pengawasan sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan dan pengembangan ke arah masa depan yang lebih baik. Oleh sebab itu mereka melaksanakan tugasnya dengan sebaik-baiknya, serta berupaya mencapai hasil yang ditentukan oleh manajemen dengan penuh tanggung jawab.
Di dalam restoran fungsi pengawasan juga mutlak diselenggarakan, karena selain sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada restorannya,fungsi pengawasan ini juga dapat menunjang kelancaran operasional dalam memberikan pelayanan kepada tamu-tamunya dengan demikian kelansungan usaha restoran tersebuit dapat berjalan lancar. Pengawasan ini dapat dilakukan langsung oleh restorant manager, yang dibantu oleh seorang wakilnya yaitu Assistant Restaurant Manager. Di bawah assistant restorant manager terdapat Head Waiter yang bertugas mengelola operasional restaurant secara lansung sementara itu untuk mengkoordinirkegiatan pelayanan pada seksi-seksi penjualan dan pelayanan dilaksanakan seorsng Captain masing-masing captain mempeunyai beberapa Waiter/ess yang bertugas memberikan pelayanan langsung kepada tamu sedangkan fungsi atau jabatan Busboy/girl merupakan pembantu para pramusaji (waiter/ess) untuk mempersiapkan pelayanan kepada tamu.
2.5. KONSEP STRATEGI
Strategi Besar (Grand Strategy)
Adalah rencana umum berupa tindakan-tindakan besar yang digunakan perusahaan untuk meraih sasaran jangka panjang. Strategi besar dibedakan dalam 3 kategori:
· Pertumbuhan (Growth), dapat dilakukan secara internal meliputi pengembangan dari produk baru atau produk lama yang mengalami perubahan dan secara eksternal dengan memperoleh tambahan divisi bisnis atau diversifikasi yang artinya mengakuisisi bisnis yang terkait dengan lini produk saat itu.
· Stabilitas (Stability) atau Strategi Diam, artinya adalah bahwa organisasi ingin tetap berada pada ukurannya yang sama atau tumbuh perlahan dengan cara-cara yang masih dapat dikendalikan.
· Pemangkasan (Retrenchment, berarti organisasi terpaksa melalui periode terjadinya penurunan dengan penyusutan unit bisnis yang ada saat ini atau menjual atau melikuidasi keseluruhan unit bisnis.
Strategi Global
Di arena internasional, perusahaan-perusahaan menghadapi dilema strategi antara integrasi global dan tanggung jawab nasional (national responsiveness). Organisasi harus memutuskan apakah ia ingin agar setiap afiliasinya bertindak secara otonomi atau apakah aktivitas yang dilakukan harus distandarisasi dan disentralisasikan di seluruh negara. Ada 3 kategori strategi global:
· Strategi Globalisasi (Globalization Strategy), merupakan standarisasi rancangan produk dan strategi periklanan di seluruh dunia.
· Strategi Multidomestik (Multidomestic Strategy), adalah modifikasi desain produk dan strategi periklanan untuk mengakomodasi kebutuhan spesifik dari masing-masing negara. Maksudnya adalah perusahaan multinasional ada di sejumlah negara, namun periklanan dan rancangan produknya disesuaikan dengan kebutuhan spesifik masing-masing negara.
· Strategi Transnasional (Transnational Strategy), yaitu strategi yang mengkombinasikan koordinasi global untuk meraih efisiensi dengan fleksibilitas untuk memenuhi kebutuhan spesifik pada berbagai negara.
Tingkatan Strategi
Terdapat 3 tingkatan strategi dalam organisasi yaitu:
1. Strategi Tingkat Perusahaan (Corporate Strategy)
Ditetapkan oleh tingkat manajemen tertinggi di dalam organisasi dan mengarah kepada bisnis apa yang akan dilakukan serta bagaimana sumber daya dialokasikan di antara bisnis tersebut.
Strategi korporasi secara umum melibatkan tujuan jangka panjang yang berhubungan dengan organisasi secara keseluruhan dan investasi keuangan secara langsung.
2. Strategi Tingkat Bisnis (Business Strategy)
Ditetapkan oleh masing-masing unit bisnis strategi (Strategy Business Unit=SBU). Strategi bisnis biasanya diformulasikan oleh manajer tingkat bisnis melalui negosiasi dengan manajer korporasi dan memusatkan kepada bagaimana cara bersaing dalam dunia bisnis yang ada.
Strategi bisnis harus melalui dan diperoleh serta didukung oleh strategi korporasi.
3. Strategi Tingkat Fungsional (Functional Strategy)
Mempunyai lingkup yang lebih sempit lagi dibandingkan strategi korporasi dan strategi bisnis.
Berhubungan dengan fungsi bisnis seperti fungsi produksi, fungsi pemasaran, fungsi SDM, fungsi keuangan, fungsi riset dan pengembangan (R&D)
Strategi fungsional harus mengarah kepada strategi bisnis dan konsep mereka yang paling utama adalah tergantung kepada hasil jawaban bagaimana cara menerapkannya.
2.6. STRATEGI PERENCANAAN DALAM SATU TAHUN
Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk rasa produk adalah terus meningkatkan kualitas dan kelezatan produk dengan memberikan takaran bumbu yang pas yang juga disesuaikan dengan jenis produk yang ditawarkan, yang tentunya juga harus sesuai dengan selera konsumen. Rasa produk yang ditawarkan yang pas yang juga disesuaikan dengan jenis produk yang ditawarkan, yang tentunya juga harus sesuai dengan selera konsumen
Rasa produk yang ditawarkan restoran harus konsisten setiap harinya. Adanya potongan harga akan merangsang konsumen untuk melakukan pembelian produk dalam jumlah yang besar. Selain itu, strategi harga produk yang bisa diterapkan oleh Riffriend’s Restaurant Jakarta adalah memberikan potongan harga (diskon) kepada konsumen yang telah mempunyai member card.
Alternatif strategi yang dapat diterapkan restoran untuk meningkatkan kecepatan mengantarkan pesanan adalah menambah jumlah waitress yang beroperasi untuk setiap shift-nya.Warna produk yang ditawarkan Riffriend’s Restaurant Jakarta sangat menarik, terlihat fresh dan sesuai dengan warna aslinya untuk suatu produk. Pihak manajemen restoran harus mempertahankan kinerja warna produk yang ditawarkan.
Alternatif strategi yang bisa dilakukan Riffriend’s Restaurant Jakarta kepada konsumen yang sedang waiting list adalah memberikan minuman pembuka secara gratis, membuat stand makanan dan stand minuman di teras tempat waiting list. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen tersebut.
Adapun yang dapat diberikan oleh pihak Riffriend’s Restaurant:
(1) Riffriend’s Restaurant Jakarta mengaktifkan pembuatan member card untuk semua konsumen yang melakukan pembelian di Riffriend’s Restaurant Jakarta lebih dari 2 kali,
(2) Melakukan promosi restoran dengan menyebarkan brosur-brosur dan pamflet ke perusahan-perusahan, instansi-dan kelompok-kelompok di luar Kota Jakarta
(3) Rasa produk yang ditawarkan oleh Riffriend’s Restaurant Jakarta harus konsisten setiap harinya,
(4) Memberikan potongan harga (diskon) kepada konsumen yang melakukan pembelian dalam jumlah besar,
(5) Membuat daftar harga untuk menu makanan,
(6) Menambah jumlah waitress yang beroperasi untuk setiap shift-nya untuk meningkatkan kecepatan mengantarkan pesanan konsumen,
(7) Pihak manajemen restoran harus mengatur formasi penempatan waitress antara waitress yang bertugas mengantarkan pesanan ke konsumen dengan waitress yang stand by di setiap bagian area restoran,
(8) Menggunakan wadah yang cocok untuk produk yang ditawarkan, sehingga kepuasan konsumen terhadap variabel ini dapat ditingkatkan,
(9) Memberikan minuman pembuka secara gratis,membuat stand makanan dan stand minumandi teras tempat waiting list. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen tersebut.
(10) Meningkatkan pendapatan dari produk yang dijual,
(11) Meningkatkan lini produk dengan 10 produk baru selama periode satu tahun
(12) Memperluas basis pelanggan sebesar 50 persen
(13) Menerbitkan newsletter secara bulanan
A. Tahapan Pelaksanaan
Dalam pelaksanaan penelitian pada Riffriend’s Restaurant, kami melakukan beberapa kegiatan. Yaitu:
1. Kami melakukan survey lokasi, hal ini dilakukan dengan tujuan mengetahui secara langsung apa saja potensi yang dimiliki Riffriend’s Restaurant dan permasalahan yang sedang dihadapi dalam upaya pengembangan usaha selama periode satu tahun kedepan.
2. Membuat konsep desain label untuk setiap kemasan produk dimana dalam label tersebut berisi nama usaha dan merk produk.
3. Membuat sebuah brosur dan mempromosikan produk ke luar daerah Jakarta agar produk semakin dikenal dan daerah pemasaran produk semakin luas.
B. Hasil Kegiatan
Hasil dari kegiatan di Riffriend’s Restaurant milik ibu Rifka tepatnya di Daerah Jakarta Pusat adalah sebagai berikut:
1. Adanya merk diharapkan mampu menumbuhkan citra merk usaha dan menambah kepercayaan pelanggan untuk mengkonsumsi produk “Riffriend’s Restaurant” dan sebagai salah satu tempat yang patut diperhtungkan untuk tempat makan bersama keluarga maupun dengan rekan kerja/rekan bisnis.
2. Adanya promosi tehadap produk diharapkan bisa mengenalkan produk-produk “Riffriend’s Restaurant” agar lebih dikenal oleh masyarakat luas dan memperluas daerah pemasaran produk, sehingga dapat meningkatkan jumlah penjualan dan pendapatan.
C. Hambatan Yang Dihadapi
Dalam pelaksanaan penelitian di “Riffriend’s Restaurant” kami mengalami hambatan di antaranya pemasaran produk dan promosi produk terkendala dengan waktu pemasaran yang sangat sedikit, sehingga promosi dan pemasaran kurang maksimal.
D. Alternatif Pemecahan Masalah
Dengan hambatan yang dihadapi pada saat pelaksanaan penelitian,. Pemasaran dilakukan di daerah peneliti untuk menghemat waktu.
2.7. Standart, Pelaksanaan Dan Permasalahan Pelayanan Restoran RIFFRIEND’S
1. Penampilan fisik restoran.
Sebuah restoran harus berlokasi pada tempat yang strategis, yaitu berada di lantai dasar berdekatan dengan lobby area sehingga mudah ditemukan oleh tamu hotel maupun pengunjung dari luar hotel. Penataan ruangan restoran terbagi dalam dua bagian, yaitu smoking area disebelah kiri dan no smoking area ditempatkan sebelah kanan ruangan restoran. Seluruh lantai dalam ruangan dilengkapi dengan karpet yang warnanya disesuaikan dengan suasana di restoran yang menggunakan warna yang lembut misalnya warna hijau lembut dengan corak bunga-bunga.
Untuk interiornya restoran dilengkapi dengan hiasan dinding (wall picture), dinding dihiasi dengan tempat pajangan keramik dan piring hias yang menempel pada dinding kanan dan kiri ruangan restoran, juga dilengkapi beberapa lukisan sehingga menambah daya tarik dan memberi nilai tambah bagi ruangan restoran tersebut.
Untuk dekorasi sebuah restoran dengan menempatkan beberapa bunga hias berupa bunga-bunga hidup yang segar, dengan diatur rapi dan bervariasi yang diletakkan diatas meja buffet dan bunga-bungan plastik dalam pot keranjang yang diletakkan di sudut ruangan restoran, juga ruangan ini didukung oleh pencahayaan lampu untuk merefleksikan interior yang ada, sedangkan fasilitas yang terdapat didalam restoran, seperti AC, TV Program, Egg Corner/Eggs show yang berfungsi untuk menyajikan beberapa macam masakan telur pada waktu breakfast serta table accessories antara lain salt and pepper shaker, ashtray flower vase, table number, napkin, sugar bowl, tooth holder dan menu promotion card.
2. Kapasitas Restoran.
Sebuah restoran harus memiliki tempat duduk sesuai dengan ruang yang sesuai dengan ruang restoran misanyal 86 seat dan meja sebanyak 24 buah. Adapun seat yang digunakan berupa :
Long Sofa yaitu sofa panjang yang diletakkan di bagian sisi kiri dan sisi kanan ruang restoran dengan menempel pada dinding.
Chair yaitu kursi-kursi yang terbuat dari bahan rotan yang di letakkan berhadapan dengan sofa panjang.
Table yang digunakan berupa :
Meja berbentuk segi empat yang kapasitasnya untuk 2 0rang, 4 orang dan untuk 8 orang, meja tersebut terbuat dari bahan kayu dengan cat kayu berwarna coklat supaya lebih lengkapnya lampirkan denah sesuai dengan ruang restoran.
3. Menu Card
Menu card merupakan salah satu media yang dipergunakan untuk mempromosikan daftar menu yang ditawarkan restoran kepada tamu atau pengunjung restoran. Oleh sebab itu penampilannya dibuat dengan menarik, jelas, mudah dimengerti dan mudah dibaca serta tersusun menurut menu skeleton.
Menu card yang dimiliki restoran harus didesain dengan gambar makanan yang ditawarkan serta penampilan tulisan (bentuk huruf, angka )yang ada pada menu card di restoran sudah termasuk menarik, terutama bahasa yang digunakan. Jika makanan tersebut berasal dari Indonesia harus disertai dengan penjelasannya dalam bahasa asing begitu juga sebaliknya. Sedangkan jumlah menu card yang tersedia di restoran sangat terbatas, apalagi pada saat weekend /malam Mingggu dan hari Minggu restoran biasanya ramai dikunjungi oleh tamu atau pengunjung.
4. Sumber daya manusia.
a. Jumlah karyawan.
Jumlah karyawan pada Riffriend’s Restaurantterdiri dari + 20 orang dengan perincian sebagai berikut:
Restaurant Manager : Rifka Restu
Supervisor Restaurant : Susilo
Captain : Iin Wulandari dan Fachri Eka
Greeter : Yosef Budiman
Waiter/ess : Komarudin dan Partner
Untuk pembagian shiftnya sebuah restaurant menerapkan 3 Shitt yaitu :
1. Morning Shift ( pukul 07.00 – 15.00 )
Biasanya ditempatkan 4-5 orang waiter/ess dan 1 orang greeter.
2. Alternoon Shift (pukul 15.00 – 23.00 )
Biasanya ditempatkan 5 -6 orang waiter/ess dan 1 orang greeter
3. Night Shift (23.00 – 07.00 )
Biasanya ditempatkan hanya 2-3 orang waiter
Dari jumlah tenaga kerja di suatu Restoran hanya tenaga supervisi yang merupakan tenaga kerja yang memiliki latar belakang pendidikan perhotelan yaitu Head Restaurant dan selebihnya memiliki latar belakang pendidikan yang tidak ada hubungan dengan dunia perhotelan. Tetapi hal tersebut hanya berlaku sampai dengan abad ke 19, sehingga pada saat ini latar belakang pendidikan perhotelan merupakan suatau syarat mutlak dalam rekruitmen karyawan guna meningkatkan profesionalisme pelayanan di suatu restaurant.
b. Struktur Organisasi
Susunan organisasi di dalam suatu restoran tergantung dari besar kecilnya restoran,jumlah tamu yang berkunjung dan service atau pelayanan yang diterapkan ini akan berpengaruh pada pelayanan secara umum karena dengan organisasi yang baik akan tercipta pembagian kerja yang baik pula, dengan sendirinya pelayanan akan berjalan lebih lancar. Susunan organisasi sebuah restoran pada sebuah hotel berbintang adalah sebagaimana berikut ini :
5. Metode Penyajian Makanan dan Minuman
Sebuah restoran beroperasi selama 24 jam, setiap operasionalnya biasanya menerapkan Amarican service dan lain-lain sebagai standard pelayanannya, dimana standard pelayanan ini cocok di terapkan di sebuah restoran, karena tamu yang berkunjung mayoritas adalah orang-orang bussiness yang menginginkan pelayanan yang praktis dan cepat sebab tidak membutuhkan waktu yang lama untuk menikmati hidangan yang akan disajikan. Adapun cara American service adalah sebagai berikut :
1. Makanan dan minuman dihidangkan dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan,dalam meletakkan makanan di depantamu, hidangan pokoknya harus benar-benar tersaji dihadapan tamu tersebut. Untuk salad dan roti dihidangkan dari sebelah kiri tamu dengan tangan kanan
2. Gerakan pelayanan searah dengan perputaran jarum jam (clock wise system).
3. Di dalam yang tidak memungkinkan, makanan dan minuman dapat diletakkan dari sebelah kiri tamu dengan tangan kanan.
4. Penyajian dilakukan dengan menggunakan tray. Bila kuantitas makanan tidak memungkinkan dibawa dengan tray dapat dipergunakan kereta dorong (trolley).
5. Makanan sudah siap diatas dan diporsikan diatas piring sejak dari dapur.
6. Pelayanan cepat tetapi sopan dan baik.
7. Piring dan alat makanan yang kotor (soiled dishes) diambil dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan, kecuali peralatan yang terletak di sebelah kiri tamu.
Standard set-up merupakan suatu keharusan bagi suatu restoran yang bertaraf internasional, yaitu penataan dan pengaturan meja makan di suatu restoran. Standar set-up ini selalu disesuaikan dengan keperluan, jenis restoran yang beroperasi dan jenis makanan yang dijual di restoran tersebut.
Biasanya sebuah restoran standar set-up yang diberlakukan terdiri dari dua bagian untuk proses pelayanan kepada tamu, yaitu Basic Cover untuk A la Carte Menu, sedangkan untuk breakfast disajikan dalam bentuk buffet.
6. Pelaksanaan Pelayanan
Pelayanan yang diterpakan pada sebuah restoran baik American service dan lain-lain adalah sebagaimana berikut ini ;
a. Setelah tamu disambut dan diantar oleh greeter ke meja, captain atau waiter/ess menghadirkan daftar meneu dan memeriksa kembali kesiapan set-up meja,apakah masih ada kekurangan sambil menuangkan air es ke water goblet ketika tamu memilih makanan dan minuman yang diinginkan.
b. Setiap tamu yang telah memesan makanan dan minuman oleh captain dicatat dalam slip order rangkap tiga. Lembaran yang asli diserahkan kepada kasir untuk dibuatkan billnya, lembaran kedua untuk bagian kitchen dan lembaran ke tiga disimpan untuk kepen-tingan administrasi restoran dan sebagai pedoman didalam mengadakan adjusment cover.
c. Pada slip order ditulis tanggal, nomor meja, jumlah tamu, nama waiter/ess, jenis makanan dan minuman, kuantitasnya serta keterangan yang perlu dicantumkan misalnya tingkat kematangan steak.
d. Sambil menunggu maanan diproses, waiter/ess menyiapkan adjusment cover karena kemungkinan ditambahkan peralatan makan dan pengambilan peralatan yang tidak diperlukan.
e. Setelah makanan dan minuman siap diproses dan telah diporsikan di dapur maka waiter/ess menghidangkan kepada tamu dengan menggunakan tray dari sebelah kanan tamu atau sebelah kiri apabila posisinya tidak memungkinkan.
f. Setelah tamu selesai makan peralatan kotor diangkat dan dibawa ke bagian stewarding oleh waiter/ess
g. Setelah tamu mengisyaratkan untuk meminta bill, waiter/ess meminta gusedt bill pada kasir setelah terlebih dahulu diperiksa kesesuaian antara makanan yang disajikan dengan bill yang harus dibayar oleh tamu.
7. Beberapa Permasalahan Dalam Pelayanan
Dalam sebuah restoran pasti dijumpai sedikit banyak permasalahan atau kendala yang akan menghambat jalannya operasional. Dalam hal ini ada beberapa masalah yang sering terjadi pada saat pelayanan berlangsung di Restoran-restoran. Antara lain-lain :
1. Terbatasnya jumlah peralatan dan pelengkapan makan seperti tea spoon, creamer dan water goblet yang tersedia, pada saat tertentu (high season) dan breakfast kekurangan tersebut sangat terasa hingga mengganggu proses set-up dan lancarnya pelayanan yang sedang berjalan.
2. Terbatasnya jumlah menu card yang dimiliki oleh restoran, sehingga memnghambat dalam pelaksanaan taking order bia tamu yang datang daam jumlah yang banyak atau bersaman waktunya. Pada menu card ini terdapat perubahan harga jual yang ditempel dia atas harga yang lama, sehingga menu card tersebut menjadi kurang menarik dilihat dan timbul kesan bahwa pihak manajemen tidak berusaha membe-rikan pelayanan yang terbaik terhadap tamu.
3. Keterlambatan pelayanan dalam penyajian menu yang disebabkan oleh kelalaian petugas karena seringnya menunggu order yang lain datang membuat tamu lama menerima pesanannya.
4. Waiter/ess kurang menguasai pengetahuan menu yang dijual di restoran, sehingga apabila tamu ingin mendapatkan penjelasan mengenai makanan tersebut, jawabannya yang diterima oleh tamu sering kurang memuaskan.
8. Upaya Pemecahan Masalah
Berdasarkan permasalahan diatas, penulis akan mencoa unutk mencari jalan keluar dari permasalahan yang ditemuai di restoran, kiranya ini berguna bagi mereka yang mengelola restoran. Sebuah restoran yang ada pada sebuah hotel yang kelasnya sudah bertaraf internasional /berbintang empat. Kiranya suadh saatnya sebuah hotel untuk dapat membenah diri.
Sebuah restoran Riffriend’s di dalam operasionalnya untuk memberikan pelayanan kepada tamu-tamunya kiranya dapat memberikan pelayanan yang terbaik sehingga mendukung faktor penunjang lainnya.
BAB III
PENUTUP
Demikianlah uraian yang dilakukan dalam kerangka analisis tugas dan tanggung jawab Riffriend’s Restaurant. Sebagai kesimpulan dari penjelasan bab – bab sebelumnya bahwa koordinasi kerja dalam setiap section terutama pada bagian Restaurant perlu ditingkankan agar pelayan kepada pelanggan sangat memuaskan dan kinerja direstaurant tersebut dapat dilihat oleh pelanggan sebagai kinerja yang baik dan dapat memuaskan pelanggan.
Hubungan dengan pelanggan juga harus benar – benar dijaga, agar tidak menimbulkan kesan yang negatif atau terjadi complain karena dapat mempengaruhi kinerja karyawan. Ada hubungan yang baik antara karyawan dan pelanggan sehingga menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
Jika kita lihat dari pelayanan restaurant, keberadaan staf – staf ini adalah suatu hal yang sangat penting. Dengan adanya staf – staf ini maka pekerjaan di Restaurant dapat dibagi – bagi sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing – masing, sehingga semua pekerjaan dapat diselesaikan dengan tepat dan pelaksanan tugas itu sendiri menjadi lebih efektif, jadi kinerja staf/karyawan dapat terlihat dan sangat berpengaruh pada tingkan kepuasan pelanggan pada restaurant tersebut.
Disamping itu hal yang perlu diperhatikan juga adalah karyawan yang harus mengikuti Job Descripton yang ada pada restaurant yang telah ditetapkan. Kerjasama antar karyawan hendaknya dapat ditingkatkan agar dapat memperlancar proses operasional di dalam restaurant. Perlengkapan restaurant, perlengkapan meja makan (table accessories), peralatan makan (equipment) dan linen-linen yang digunakan untuk kelancaran kinerja restaurant sebaiknya ditingkatkan dan diperbaiki agar tidak mengganggu kelancaran operasional dalam bagian restaurant. Sebab hal tersebut merupakan sarana pokok untuk menyediakan pesanan tamu agar tepat waktu dan pelanggan dapat menilai bahwa pelayanaan di restaurant tersebut sangat baik dan memuaskan.
Lampiran – Lampiran
Tampilan Lay Out Riffriend’s Restaurant
Food & Beverages Menu
Nasi Goreng Nanas
Nasi goreng dengan nanas sebagai piring sajinya
Nasi Goreng Kepiting
Nasi Goreng dengan campuran daging kepiting dan bumbu kare
Mie Goreng Ulang Tahun
Mie goreng dengan tambahan telur puyuh yang cocok digunakan untuk acara ulang tahun
Mie Goreng Malaysia
Mie goreng dengan bumbu dan cita rasa a la Malaysia
Sup Ikan Patin Asam Pedas
Sup Ikan Patin yang disajikan dengan bumbu asam pedas
Sup Ikan Gurami Sayur Asin
Sup Ikan Gurami dengan sayur asin
Timun Jepang Cah Lada Hitam
Cah sayuran timun jepang dengan saos lada hitam
Terong Goreng Gandum
Terong goreng dengan taburan gandum di atasnya
Siew Pak Coy Cah Jamur Special
Cah pak coy dengan saos jamur
Kangkung Hot Plate
Cah kangkung dengan campuran daging sapi dan disajikan dengan hot plate
Baby Buncis a la Szechuan
Baby buncis yang dimasak dengan cincang daging sapi
Brokoli Siram Daging Kepiting
Sayuran brokoli yang disiram dengan daging kepiting
Kangkung Goreng Ayam
Kangkung Goreng crispy dengan ayam di atasnya
Salad Mangga Udang
Salad Mangga yang disajikan dengan udang
Yong Tahu
Tahu giling dan cincang seafood yang dibungkus dengan aneka sayuran
Tim Tahu Saos Kepiting
Tahu kukus yang disiram dengan daging kepiting
Cumi Singapore
Cumi Goreng Crispy yang disajikan dengan saos a la Singapore
Cumi Cah Jagung Muda
Cumi dengang campuran jagung muda
Ayam Saos Rojak
Ayam Goreng dengan saos dan campuran a la Rujak
Ayam Goreng Wijen
Ayam goreng yang dilapisi wijen di bagian luarnya
Ayam Dragon
Ayam cincang yang diolah dan digoreng. disajikan dengan saos Asam Manis
Ayam Canton
Ayam goreng ala Canton yang memiliki cita rasa gurih alias netral
Steak Sapi Import
Steak daging sapi import dari Australia
Sate Sapi Import
Sate daging sapi import dari Australia
Tahu Isi Vegetarian
Tahu isi sayuran yang dibuat khusus untuk para vegetarian
Tahu Goreng Seafood
Tahu giling yang dicampur dengan cumi & udang giling yang digoreng dan disajikan dengan saos Royal
Home Made Tahu Royal
Tahu buatan Royal Resto sendiri dengan resep & cita rasa yang unik dan khas.
Burung Dara A la Royal
Burung dara goreng a la Royal Resto yang tidak alot ketika disantap
Kepiting Soka Goreng Abon
Kepiting dengan kulit yang renyah dan ditaburi dengan abon ayam
Udang Cah Nanas
Udang dengan irisan nanas di dalamnya
Udang Goreng Gandum
Udang Goreng dengan taburan gandum dan potongan cabe di atasnya
Udang Telur Asin
Udang kupas yang digoreng dengan kuning telur asin
Ikan Gurami A la Thai
Ikan Gurami (fresh) goreng dengan irisan mangga, bombay serta disiram dengan saos a la thai
Ikan Kerapu Bumbu Bakar
Ikan Kerapu (fresh) goreng dengan saos bumbu bakar
Lumpia Kulit Tahu
Lumpia dengan isi cincang udang dan ayam yang dibungkus dengan kulit tahu
Pangsit Udang Mayonaise
Pangsit goreng dengan isian udang di dalamnya. Disajikan dengan saos mayonaise
Berry Patch
Campuran dari Blue Berry, Strawberry, Vanilla Ice Cream & Fresh Milk
Bimo Mrenges
Campuran sai buah mangga, nanas, jeruk dan strawberry
Oase
Minuman segar dengan resep tradisi yang menyegarkan dan dibuat dari campuran sereh,Mint& Lemon
Gareng
Campuran dari sari buah nanas, fresh Milk dan Pepsi Blue
Sembodro Ungu
Campuran dari Blue berry & Ice Cream Vanilla
Bir Mataram
Minuman Tradisi dengan bahan rempah dengan ditambah Soda water
Cocolada
Campuran dari nanas dan santan kelapa
Green Day
Jus Buah dan sayuran yang menyehatkan.
Sweet Sunrise
Minuman Campuran dari Strawberry, Jeruk dan Soda
Vienna Shooter
Minuman panas dengan bahan kopi, susu dan chocolate
Cofbeer
Varian dari bir mataram yang disediakan untuk para penggemar kopi
