Cara Menghadapi Komplain Tamu Hotel

Menghadapi Komplain Tamu Hotel

Pada umumnya Mahasiswa D3 Perhotelan telah mengetahui secara teoritis tentang departemen yang ada diHotel. Juga masalah masalah yang timbul dihotel. Sebagai insan perhotelan khususnya pembelajaran yang diterapkan di Akademi Pariwisata Majapahit, selain pembelajaran secara teori dikelas, juga melakukan praktek industry langsung. Yaitu pengenalan Mahasiswa di lingkup Hotel khususnya yang ada diIndonesia.

Ditahun pertama mereka sudah melakukan study tour Hotel, dengan demikian semakin banyak ilmu dan pengetahuan yang mereka dapatkan. Sebagai bekal nanti pada saat Magang di tahun ke tiga.

Contohnya pada kesempatan kali ini, Mahasiswa Perhotelan melakukan visit Hotel.
secara team work Mahasiswa melakukan pemesanan Hotel sendiri, dengan 1 Dosen pembimbing. Kegiatan berjalan lancar dan Mahasiswa mendapatkan banyak ilmu karena terjun secara langsung menjadi tamu Hotel.

Adapun beberapa point yang mereka peroleh setelah melakukan visit Hotel, yaitu mengetahui secara langsung pelayanan pegawai Hotel, bisa membedakan Hotel bisnis,dan hotel resort, juga bisa mengetahui cara yang benar menghandle complain tamu hotel. 

Komplain tamu adalah : KETIDAKPUASAN TAMU ATAS PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH HOTEL , OLEH TAMU DITUANGKAN DALAM LESAN MAUPUN TULISAN.

• Penting untuk menangani komplain
  • Secara sensitif
  • Secara baik
• Rata-rata seorang pelangan yang puas bercerita kepada tiga orang
• Seorang pelanggan yang tidak puas bercerita kepada sebelas orang
• 70% dari orang yang mengeluh secara resmi akan berhubungan dengan perusahaan lagi jika komplain/keluhannya dipecahkan-ini meningkatkan sampai 96% jika komplain itu diselesaikan secara cepat. Lebih jauh lagi mereka akan bercerita kepada lima orang mengenai pengalaman mereka.
• Jika memungkinkan, baik sekali kalau seseorang menangani komplain secara pribadi karena :• Pelanggan akan marah ketika dia harus mengulang cerita yang sama kepada beberapa orang
  • Meningkatkan manajemen untuk berhubungan dengan masalah-masalah yang lain dan menghemat waktu.
  • Ada kepuasan pribadi dalam memcahkan kesulitan-kesulitan dan ini mewakili pelatihan           yang baik untuk mewujudkan rasa tanggung jawab yang besar.
  • Mereka akan terbiasa dengan masalah Tetapi jika ini merupakan masalah yang besar, maka hal ini harus melibatkan orang yang tepat.
• Penting untuk mengenali suatu bentuk komplain dengan cepat :Contoh :
  • Kemarahan atau ketidaksabaran mengenai pelayanan yang lambat
  • Ketidakjujuran misalnya perubahan yang tidak benar
  • Kesalahan misalnya perubahan yang tidak benarIngatlah :Pelanggan itu tidak selalu benar, tapi harus diperhatikan sebagaimana mereka
• Penting juga untuk mengetahui bahwa ada suatu masalah .Ingatlah :
  • Jangan tangani masalah ini secara pribadi
  • Dapatkan data secara terperinci
  • Siapkan rencana untuk memecahkan masalah.
• Langkah-langkah dalam menangani komplain adalah sebagai berikut :
  • Mendengarkan pelanggan
  • Menunjukkan sikap empati
  • Menetapkan masalah
  • Mencari solusi bermutu yang dapat diterima
  • Menindaklanjuti.

Mendengarkan

Persilahkan pelanggan untuk duduk jauh dari tempat yang ramai jika mungkin. Berikan pertanyaan (secara bertahap) untuk mengklarifikasikan masalah, tapi cobalah untuk tidak menyela yang tidak diperlukan. Dapatkan rincian khusus dan catat. Gunakan ketrampilan mendengarkan secara baik (bahasa tubuh yang tepat) untuk menunjukkan ketertarikan anda. Gunakan kata-kata seperti “silahkan dilanjutkan.

Tunjukkan Empati

Minta maaflah untuk komplain jika tepat Tunjukkan kesungguhan,perhatian dan pengertian dengan menggunakan kalimat seperti “Saya mengerti bagaimana perasaan anda”, “Saya benar-benar minta maaf karena ada kesalahan”.

• Memastikan masalahTegaskan apa yang sudah dikatakan untuk   meyakinkan bahwa anda mempunyai bukti, contohnya : “Jadi anda mengatakan bahwa ……”• Cari solusi yang dapat diterima dan menguntungkan Terkadang tidak ada satupun yang perlu dilakukan, pelanggan merasa lebih baik dengan mengungkapkan masalahnya dan anda merasa bersimpati dengan mereka. Terkadang negoisasi dari masalah juga diperlukan jika masalah itu tidak dapat diselesaikan dengan cepat,katakan kepada pelanggan anda kapan anda akan menghubungi mereka kembali dan menyelesaikannya.• Tindak lanjutSelalu melakukan apa yang telah anda katakan bahwa anda akan lakukan.